Una nova llei determinarà que tu puguis demanar que t'atengui una persona i no un xatbot

L'ús de chatbots com a assistents d'atenció al client han augmentat de forma considerable, però l'experiència no sempre és del tot agradable o satisfactòria. El 60% dels consumidors, per exemple, rebutgen l'ús de chatbots per resoldre les seves queixes o necessitats comercials i afirmen que s'estima molt més que els atingui una persona. De fet, només el 27% de les persones diu que tornaria a provar de parlar amb un chatbot. A vosaltres us agrada parlar amb un chatbot quan heu de fer un tràmit o no? Avui en parlem amb l'Esther Lorente, advocada experta en dret de consum. Esther, benvinguda, què tal, com estàs? Hola, molt bon dia. A veure, t'arriben cada cop més queixes de persones que no els agrada parlar amb xatbots per demanar hora al metge o per fer una reclamació o una consulta?

Sí, arriben moltes queixes i a més a més les patim en persona perquè al final també les pateixo jo mateixa, no? I què diuen? I què diuen les queixes? Bueno, ha anat molt ràpid la tecnologia i s'ha fet com un abús d'aquest tipus de xatbots. I el que està fent ara la regulació, la legislació, és intentar anar cap a un camí de regular-ho una mica. Però els últims anys sí que hem vist que ha crescut molt l'ús d'aquest tipus de tecnologia.

Clar, perquè ara moltes empreses i institucions han decidit apostar pel xatbot, no? Hi ha alguna obligació legal que garanteixi una via d'atenció humana o no, el xatbot? Com ho tenim això?

Sí, mira, t'ho explico. Enguany tenim una llei d'assistència, de serveis d'atenció a la clientela, que va entrar en vigor l'any passat, el desembre del 2025, però que, respecte als xatsbots, entrarà en vigor, tenen 12 mesos per posar-se el dia a les empreses, i entrarà en vigor a partir del 28 de desembre de 2026, el dia dels innocents. Llavors I què és el que entrarà en vigor? Aquesta llei el que diu és que tu tindràs dret a demanar que t'atengui una persona. Sempre que aquestes empreses siguin de les empreses que estan afectades per aquesta llei, que són grans empreses de més de 250 treballadors o empreses de subministres, com pot ser aigua, llum, gas, energètiques, etc. Això és un titular

perquè vol dir que moltes d'aquestes empreses tenen els seus xatbots, que també està bé que hi siguin i els es poden tenir, però que al final d'aquest xatbot, si tu no te'n surts amb aquest xatbot demanant-li unes entrades o una reclamació, t'ha d'atendre una persona.

Sí, el 28 de desembre. De desembre. Això la gent no ho sap, eh? És que, bueno, han tingut tot aquest any de 2026 per posar-se al dia i posar el funcionament dels seus programes, de la manera com gestionen. A veure què passa el dia 28 de desembre, bueno, el 29, perquè entra en vigor el 29 de desembre.

Moltes vegades, eh, per arribar que et derivin en una persona, doncs has de passar moltes preguntes prèvies, no? Quan aquesta dificultat deixa de ser una simple molèstia, es converteix en una vulneració dels drets del consumidor, què passa?

Bé, amb aquesta nova llei que entrarà en vigor al desembre, el que està previst és que aquestes preguntes que et fan, per arribar a resoldre la pregunta, hauran de tenir una durada de tres minuts, la trucada telefònica. Amb el xatbot. Màxim de 3. Màxim de 3 minuts al 95% de les trucades que es facin. Això també hi ha previstes unes auditories que s'han de fer. Sí, sí, és un tema molt interessant i sembla ser, bueno, vinc una mica a posar llum a la foscor, que sembla ser que comença a regular-se això i protegir els consumidors perquè hem arribat a situacions molt dantesques.

A veure, jo això de O sigui, només amb un xatbot, eh? Oients, pots parlar tres minuts i, clar, pot una empresa obligar-vos a explicar tota una reclamació a un xatbot o no? Llavors.

No. Amb la nova regulació que entrarà en vigor en desembre, nosaltres podem demanar que la resposta ens la faci una persona, que hi hagi hagut alguna persona que identifiqui la nostra queixa, la nostra reclamació. A veure com es desenvolupa. És una gran eina, la veritat. I jo encoratjo una mica els oients que a partir del desembre, si aquestes coses no es donen, que facin denúncies davant de l'Agència Catalana de Consum perquè també auditaran aquest tipus de pràctiques a veure si les posen en pràctica.

Agència Catalana de Consum, perquè ara molt xatbots, eh? Ara es presenten amb noms de persones, els de veu no, però els xatbots de WhatsApp, per exemple, sí, no? Que ho fan? És acceptable que un vot es presenti amb el nom d'una persona i una conversa que ens faci pensar que darrere hi ha una persona? Preguntem, també? Doncs mira, respecte a això,

hi ha una normativa europea que ha entrat en vigor el 2 d'agost d'enguany, és a dir, que ja existeix, que obliga a que totes les empreses que tenen xatbots, ja no fa falta que siguin grans, eh? Qualsevol. Ha de dir que és un xatbot. T'han d'identificar com que és un xatbot. Hi ha moltes que no ho estan complint. I ha entrat en vigor ja. Això ja ha entrat en vigor. Llavors, tu has de tenir, com a consumidor, saber que estàs parlant amb una màquina. T'han d'informar.

Ja, però veient els xabots que hi ha, ara veig que, clar, les empreses quin tamany. No, no, aquestes per totes les que facin servir. Xatbots, eh? Xatbots. El xatbot només pot parlar tres minuts. No.

Tornem-ho a aclarir. Aquestes han de tenir la resposta en tres minuts, de trucades telefòniques, etc. I totes les empreses que fan servir el chatbot, qualsevol empresa, que potser no és gran, com a servei d'atenció a la clientela, ha d'identificar que estàs parlant amb un chatbot, no amb una persona. I això ja està en vigor.

Per anar acabant, tu què en diries? És que, clar, veig que aquí. Hi ha un tema, eh? No, no, és un temazo. Però, clar, hi haurà denúncies i és que, clar, contínuament estem parlant. És a dir, que es regula. Sempre diem, regular la IA, regular el xatbot, regular internet. Clar, regular la tecnologia és molt difícil. I com ho farem? Perquè, clar, aquí tothom pot fer denúncies.

Bueno, per això estan les agències de l'Agència Catalana de Consum, que també es pot fer la denúncia online, que no t'has de moure de casa teva, fas càptula de pantalla, no m'ha identificat, etcètera, etcètera, i aniran auditant aquestes empreses per tal que compleixin. Si no, hi haurà sancions i a veure si d'aquesta manera acabem amb aquest tipus de pràctiques i també amb les trucades a spam, que també és un altre tema que déu-n'hi-do.

Sobretot les aerolínees, no? I el chatbots és el que té més queixa. Si em diguessis el sector que rend més queixa, aerolínees? Jo crec que hi ha aerolínees i subministres. Van una mica per igual. Aerolínees, subministres. Podríem parlar d'energia, de gas. Sí, de gas o de llum. Parlar amb el chatbots és on arriba més queixes. M'agradaria, per anar acabant, Esther Lorente, tu com ho veus? Perquè, clar, avui en dia el món és complicat també,

però s'ha de regular. Clar, mira, a veure, jo entenc que es facin servir aquest tipus de tecnologia perquè se'ls fa més fàcil la feina i és més ràpid i, bé, ho entenc, però el que no podem és oblidar les persones. Llavors, per això, jo crec que és un camí, un principi, de començar a regular aquestes coses perquè ja hem arribat a un punt que ja no sabíem ni amb qui parlaven i això és molt preocupant. Jo crec, jo estic esperançada en aquest sentit.

Defensem la tecnologia, sempre també el revolució, però també regulada. És a dir, ens agrada parlar amb xatbots, però sobretot també amb persones i, per tant, que sapigueu, el revolució avança, que hi ha regulació. Apunteu aquesta data al calendari, el 28 de desembre. Regulem els xatbots. En parlarem. Gràcies, Esther Lorente, advocada experta en dret al consum. Gràcies, bon dia.