Komsai: hem de tractar un agent de la IA com si fos una persona

Oye, sovint quan truquem a una empresa per fer una gestió ens avisen que la trucada serà gravada, d'acord? Però després, què es fa amb totes aquestes converses? Les empreses tenen milers i milers de converses amb els seus clients, però sovint no les escolten realment. Avui us explicarem una iniciativa que vol convertir aquestes converses en decisions i aquestes decisions en accions. I ho farem amb un emprenedor, amb el CEO i fundador de ComSai, que és l'Albert Llongueras.

Albert, emperador tecnològic, benvingut al Revolució. Què tal? Què tal? Benvingut, gràcies per convidar-me. Gràcies. A veure, com s'ha, ja heu creat dues eines, m'han dit, d'intel·ligència artificial, precisament per escoltar aquestes converses dels vostres clients i convertir-les en informació que ajudi a prendre decisions, explica molt fàcil això.

Al final té una història bastant senzilla, crec que és, nosaltres vam començar amb una plataforma d'agents, amb intel·ligència artificial, que el que feia era automatitzar les respostes que quan preguntava un client a una empresa, automatitzàvem totes aquelles respostes que podíem. Què va passar? Que vam veure que cada vegada més hi havia més respostes automatitzades. I llavors, veies com que el client necessitava una confiança sobre aquestes respostes que s'anaven generant de forma automàtica. Com que perdia el control, tu necessitaves donar-li, i nosaltres també internament, una eina en la que diguessis, ostres, el que jo t'estic responent, la IA que t'està responent, és correcta. I aquí és on apareix el segon producte, que és el de Signals, que és el d'analitzar el que està passant. Clar,

té sentit explicar que l'atenció. Té sentit, eh, que deies? L'atenció al client ha quedat obsoleta, a què et refereixes? És a dir, vosaltres, a mi a vegades jo truco a algun lloc i em diuen aquesta, aquesta conversació serà gravada, val? Llavors, vol dir que aquesta IA analitza la conversa

que he tingut jo? Sí, sí, sí, l'analitza perquè posteriorment es pugui saber què està passant. És a dir, les empreses, el que els passa és que, i és normal perquè venim d'un. Quan un centre d'atenció al client el que fa és basar-se en categoritzacions, llavors tota conversa que hi ha entre es categoritza i es diu, doncs mira, aquesta va d'estat del pedido, aquesta va de reclamacions, aquesta va de devolucions. Però aquí perdem molta informació i a sobre ens estem basant en com O sigui, les empreses el que fan és dir, està content amb el client i ho basa en una enquesta de satisfacció que s'envia posteriorment. Una enquesta que respon entre un 7 i un 10%, depenent del sector. I a sobre tu estàs responent al client i no mires la conversa que han tingut. Con lo qual, les decisions que pots prendre poden estar molt sesgades. Llavors, lo que fa Signals és dir, traiem tot això, molt bé, tu què tens? La teva font bona són les converses. Per tant, jo vaig analitzar les converses, com ho ha dit el client, què ha dit i com ho ha dit. I això em fa treure el. Sí, sí, està parlant del seguiment d'una comanda, però. Escolta, potser t'ha dit que no ho entén a la web, que no sap com trobar tot el seguiment d'allò, i això es perd, perquè està posat com a seguiment de, en canvi, amb signals, et permetrà veure això.

Per tant, gràcies a la IA, pot detectar, per exemple, una determinada queixa que repeteix molt abans que l'empresa se n'adoni, sí?

Clar, perquè les tornem a dir el mateix, que els centres d'atenció de clients tenen categoritzacions predefinides ja, que han fet l'exercici en el moment d'implantar aquesta eina, no Signals, sinó l'eina que tenen de centres d'atenció de clients, i això potser ho van fer fa tres anys. I això, modificar-ho, doncs sí, es va fent, però cada una vegada a l'any, dues vegades a l'any, màxim, no? En canvi, Signals passa d'aquestes categoritzacions i les fa dinàmiques. Llavors, al fer-ho tot dinàmiques, és el que permet detectar això.

Albert, ens visiten molts emprenedors i al llarg de la revolució venen moltes històries que, per cert, el juny tindrem els Premis Emprenedors de la Revolució i premiem totes aquelles empreses tecnològiques. Té de preguntar per la història, és a dir, d'on surt la idea de crear aquesta empresa tan disruptiva? Quants anys fa, ara, d'aquesta idea i d'on va sorgir la conversa de hem de crear aquesta empresa?

Això va sortir fa més o menys uns tres anys. Jo estava en un altre lloc, després em vaig deixar-ho i fa dos anys, bueno, quasi bé dos anys que vam començar la companyia. Però bueno, ja veníem aquesta idea que vèiem, fa uns tres anys, que la tecnologia havia evolucionat molt. Començava a sortir una intel·ligència artificial que ja era usable, diguem-ho així, però els productes de mercat que existien, de centre d'atenció al client, o sigui, estaven molt lluny, continuaven desfasats, sempre donant les mateixes respostes, amb plantilles, amb fluxes estàtics, i tu dius, ostres, però amb la tecnologia que hi ha a dia d'avui, tot això es pot canviar. Jo puc entendre que m'està demanant el client i si em demana la mida d'una maleta, Jo dir donar-li i no donar-li tota la pregunta estipulada. I llavors aquí va començar la idea. Vam començar amb la part d'agents i després ho hem evolucionat amb Signals per dir, hem de tancar tot el cicle. És a dir, no només és vàlid donar la resposta, sinó que jo et dono una resposta, vaig mirant què va passant i llavors vaig implementant. Perquè si no és molt comú que els directors d'atenció client es basen en sensacions, nosaltres traiem aquestes sensacions i diuen jo necessito això, però potser no necessiten allò.

Empredadores i empredadores, empredadores de la revolució, com s'ha de dir, aquesta empresa nativa d'intel·ligència artificial, això fa més hàbits a l'hora de pensar com la IA pot fer feines automàtiques i en aquest cas el servei d'atenció, en aquest cas. Per tant, quan oients ens graven i ens ho diuen, aquesta informació, l'empresa se suposa que millora. Vol dir que, perquè ho entengui, també els xapbots que a vegades parlem, també vosaltres els treballeu, sí? Sí. Tot.

És a dir, nosaltres treballem amb qualsevol canal. Això és una cosa que va ser des del principi, que això va ser multicanal. Multicanal vol dir que si tu fas una configuració per un chatbot, que el dia de demà diguis, jo vull la veu. I la mateixa configuració que has fet del chatbot, la tens per la veu i per l'email. Llavors, tu tens una regla de negoci gestionada, però tens tots els canals oberts. I és un tema de, amb la nostra plataforma, vas obrint i traient canals. A la plataforma, eh?

Podem dir clients, clients o empreses del sector treballeu per fer, no sé si el sector viatges, el sector de venda de concerts. Mira, jo l'altre dia em passava, no? Havia de parlar amb un chatbot per unes entrades, no? És a dir, per quins sectors d'empreses treballeu aquesta ja?

Doncs mira, vam començar, jo he estat molts anys amb una aerolínia i vam començar amb aerolínia, però a dia d'avui tenim tres clients que són de mobles, de venta de mobles online i físiques, després tenim gimnasos, després tenim agències de viatge, Una miqueta, no ens hem volgut tancar mai perquè al final pensem que la nostra solució tan vàlida és donar un missatge per una agència biaixa com un gimnàs. Al final és entendre. Nosaltres el que tenim molt clar és que els nostres agents el que fan és entendre i sobre aquesta entesa responen.

Quants agents d'intel·ligència artificial estem parlant que teniu?

Cada client en pot tenir entre 10 i 20, més o menys.

I què et sembla en l'actualitat? Perquè clar, tothom preocupat amb aquests agents d'intel·ligència no ens hem d'espantar. És a dir, aquests agents estan ben regulats i ben treballats, no?

Jo sempre quan parlo amb un client li dic que tracti un agent com si fos una persona més. És a dir, Quan entra, tu li dius, com l'hi explicaries a aquesta persona si vingués a la teva empresa? Dic, explica-li igual. De fet, a la nostra plataforma no hi ha res tècnic. Tot és llenguatge natural i s'explica d'aquesta manera. Per què? Perquè la persona que ho gestiona ho faci de la mateixa manera que ho faria amb una persona. Per tant, aquest canvi cultural que hauria de fer aquesta persona no cal que la faci. Aquests agents tenen noms o no? No, normalment buscador de productes, devolucions, fem una miqueta així. Podríem ser més creatius.

Què em diries que és el millor i el pitjor d'emprendre? Us va bé? Crec que sou 8-9 persones ja en aquest equip. Les empreses tecnològiques no pareu de créixer. Què diries que és el millor i el pitjor d'emprendre als oients?

Bueno, jo penso que és un sector en el que hi ha molta demanda, hi ha molta cosa a fer i això és molt apassionant. Aixecar una empresa és complexa i tothom que ho hagi fet entendrà el que diu. Però bé, hem tingut la sort de tenir un inversor des del principi i això al final fa que potser no hagis de pensar tant en els diners com hauries de fer si haguessis començat sense res. I això s'agraeix moltíssim. Doncs escolta, Albert Ionquides,

CEO i fundador de Comsa, i et volem felicitar per aquesta aventura emprenedora. Recordeu que tots els emprenedors que passin pel Revolució poden tenir accés als premis que donarem. Al juny, per tant, també valorarem la vostra feina, com la de molts emprenedors, i volíem conèixer una mica més aquesta empresa catalana nascuda aquí, que està treballant amb agents d'intel·ligència artificial. Aquesta notícia que sentíem bé i que sentiu, doncs, s'està fent i funciona per això. Gràcies, Albert, per venir a explicar-ho.

Molt bé, moltes gràcies.