Menys burocràcia i més digital

El món TIC no para de créixer. Aquesta setmana coneixíem dades del baròmetre. Cada vegada més persones a Catalunya treballen al món TIC. I avui en volem parlar també amb l'Esther Manzano, que és la directora general de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana de la Generalitat. Què tal, com estàs? Benvinguda. Hola, què tal? Què tal? Cada vegada més gent a Catalunya es dedica al sector TIC, no?, em diries? Sí, sí, sí.

Bones dades tenim, eh? Sí, això diuen aquestes dades del baròmetre TIC. Molt bé.

Avui volem saber com funciona una mica el teu departament, que és clau, perquè aquesta administració cada cop és més digitalitzada. Nosaltres, els ciutadans, a través del mòbil, som més digitals i, per tant, també la relació amb l'administració ha de ser cada vegada més d'aquesta manera, no? Em diries? Què destacaries?

Evidentment, l'administració cada cop és més digital. També el ciutadà espera una digitalització, però una digitalització que posi el ciutadà en el centre. Per això nosaltres, en el model que estem impulsant, el primer que fem és una escolta activa de les necessitats, percepcions i satisfacció de la ciutadania, que ens permeti tenir informació per millorar els serveis públics, un acompanyament al ciutadà en tot aquest procés de transformació, que no se senti sol en cap moment, després també una atenció integrada, deixar que vagi d'un lloc a l'altre o d'un lloc digital a l'altre i després també una comunicació clara perquè ens entenguin millor.

Quins diries que són els errors més habituals que detecteu quan una persona intenta a vegades fer un tràmit digital i hi ha gent que censura, sobretot la gent jove, però a vegades a la gent gran li costa més, no?

En diries? Doncs mira, et sorprendries perquè una de les coses que crea una barrera brutal és el tema de la comunicació. No entenen el que hi estem traslladant. El fet de servir un llenguatge tan tècnic fa que el ciutadà es perdi i la primera cosa que ens diuen és això no s'entén. Però després, quan comencen a navegar, veus que tenen habilitats, o sigui que déu-n'hi-do. Però sí que és veritat que ens trobem amb el tema de la comunicació clara que hem de millorar perquè el ciutadà realment arribi. I una de les grans dificultats que es troba als ciutadans és el tema de la identitat. Quan demanes una identificació digital, aquí és una altra de les barreres.

Ja, què passa amb aquesta identificació digital o l'assignatura digital?

Costa, no, encara? L'assignatura digital costa encara, però tenim l'IDCAT mòbil amb el qual, per exemple, podem fer qualsevol dels tràmits de les administracions públiques catalanes. Són molts pocs els tràmits que s'han de fer en assignatura digital.

I cada vegada més també podem fer videotrucada en alguns serveis. Explica'ns això, també la videotrucada, perquè a vegades, clar, després del Covid, sobretot, l'època de l'any 2020, ja fa sis anys que tots vam teletreballar, i llavors també alguns serveis que necessitem fer es poden fer amb videotrucada i això redueix molt el temps, la burocràcia, em diries?

Tenim una satisfacció molt alta. Van crear l'oficina virtual, tenim informadors tramitadors que ajuden a la ciutadania. La ciutadania el que fa és demanar una videotrucada, una videoatenció, i a partir d'aquí se li pot donar el servei. I a més, fins i tot, per a aquelles persones que no tenen la identificació digital, podem fer una tramitació en nom del ciutadà, i amb totes les garanties jurídiques, i això és molt important. Per tant, es facilita molt la relació amb la ciutadania.

Evidentment que una administració cada cop ha de ser més digitalitzada. Podem explicar alguns exemples, no? Videoatenció, el 012, atenció telefònica, però també en vídeo, és a dir, també ja cita premi. Expliquem una mica, no?, com ha canviat.

Doncs mira, nosaltres estem impulsant un model d'atenció ciutadana pensant en els diferents col·lectius de ciutadania. I el que podem fer, per exemple, tenim tota l'atenció presencial, com podem ajudar el ciutadà a través de les oficines d'atenció presencial que estem desplegant arreu del territori, ampliant la xarxa d'oficines d'atenció ciutadana. Però també hem posat oficines mòbils per arribar a aquelles zones rurals que estan més apartades i més llunyanes d'una oficina d'atenció ciutadana. I estan funcionant molt bé, la veritat. Tenim la videoatenció, que hem comentat, aquesta videotrucada també, això com a canals més presencials. I després, el canal telefònic, el 012, que també pots trucar al 012 per fer suport a la tramitació i, depenent de com sigui el teu problema, pots fer també una videotrucada amb el 012. I després tenim l'atenció digital, que també està augmentant moltíssim.

I a més a més de ser digital, la intel·ligència artificial cada vegada és més protagonista. Vam parlar de la formació de 250.000 persones que treballen en l'administració pública amb intel·ligència artificial. En aquest cas, com em diries, Esther, com s'està integrant la intel·ligència artificial en relació a aquesta relació ciutadà-administració també entre la IA i de quina manera, per explicar-ho fàcilment?

Per suposat. O sigui, la intel·ligència artificial també està en la relació amb la ciutadania. I et poso tres exemples molt ràpidament. El primer, per exemple, al web GenCat et trobes un cercador que està basat en intel·ligència artificial generativa perquè puguis parlar de manera natural i et digui on pots trobar la informació. I després tenim, per exemple, ara estem treballant amb dos projectes més. El primer, que té a veure amb la petició genèrica, doncs moltes vegades el ciutadà, quan es vol relacionar amb l'administració, fa una petició genèrica. I el que farà aquesta intel·ligència artificial és, si hi ha un tràmit concret i específic per aquesta relació que vol tenir el ciutadà amb l'administració, li dirà quin és el tràmit específic que ha d'omplir, perquè d'aquesta manera es facilita molt la relació. Per tant, parlarà amb intel·ligència artificial, no? Sí. I a més tindrem el tercer projecte que estem treballant, que esperem que estigui a la tardor, és que t'ajudarem a omplir amb un agent un formulari per omplir un tràmit, doncs la gent t'anirà ajudant en totes aquelles qüestions que tinguis dubte. Per tant, a l'administració hi

haurà agents d'intel·ligència artificial, que jo m'agrada explicar, no? A vegades no sé com explicaria un soldat, no, no, un soldat no és, però és com una persona, un avatar virtual que és un agent i que fa, no? I que parla com una intel·ligència artificial, no? I que ens ajuda, no?, en definitiva. Estar al costat del ciutadà,

no?, aquells ciutadans que volen fer-ho tot de manera digital, entren al seu agent perquè els ajudi, els acompanyi en aquesta tramitació.

Jo l'altre dia vaig estar a un acte que vam parlar de menys burocràcia, més futur, suposo que això vol dir menys papers, menys temps d'espera, que al final és el que vol la gent, no?, també, a l'hora de muntar, no sé, una empresa, per exemple, o a l'hora d'urbanitzar un terreny, és a dir, al final també el temps d'espera s'allarga, no?, i gràcies a la tecnologia tot això es pot fer més curt,

sí?, Sí, el que estem treballant sobretot és en el tema de la interoperabilitat. I què vol dir això de la interoperabilitat, aquesta paraula? Doncs al final és aprofitar totes les dades que tenim de la ciutadania i que no les hagi de portar una altra vegada. Això fa que quan omples un formulari, estem treballant molt en el preemplenament dels formularis, de manera que el ciutadà. Només hagi de revisar que les dades que està en el formulari són correctes, haurà d'acceptar i endavant. Això fa que es redueixi el temps d'omplir el formulari, però també a l'administració, perquè com que les dades han anat a una font fiable, que és la interoperabilitat, el catàleg d'interoperabilitat, no caldrà que consulti documents.

Molt bé. Per tant, titular final, si et faig fer de periodista, em diries que l'administració serà més digital, si o si, d'aquí a deu anys, sí?

Sens dubte, sí, sí. I jo crec que aconseguirem generar aquest efecte guau en la ciutadania. Efecte guau, eh? Amb una administració més amable, més empàtica i que resolgui els problemes de la ciutadania.

Doncs Esther Manzanó, directora general de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana, gràcies per venir avui al Revolució, que la ciutadania tingui clar, no?, a vegades com es treballa també. Gràcies. Bon estiu. Gràcies. Igualment. Moltes gràcies.

Revolució 4.0 Catalunya Ràdio Amb Chantal Llevina Desena temporada.