És legal la cita prèvia obligatòria per fer tràmits a les administracions?

La defensora del ciutadà de Girona demana a l'Ajuntament que elimini la cita prèvia obligatòria perquè creu que és il·legal i discrimina els que no poden o no estan habituats a fer tràmits a través d'internet. 

Fent balanç del seu any i mig en aquest càrrec, l'advocada Marta Alsina assegura que hi ha massa tràmits burocràtics que fan que la ciutadania se senti lluny de l'administració: 

"Quan la ciutadania no es pot relacionar amb mitjans electrònics, es veu obligada a demanar cita prèvia. Per mi, això és il·legal."

En aquest sentit, l'adjunt general a la Síndica de Greuges de Catalunya, Jaume Saura, parla a Catalunya Ràdio d'"irregularitat": 

"Com a mecanisme d'organització de l'administració, la cita prèvia és un avenç. El problema ve quan és l'única manera que té el ciutadà per relacionar-s'hi. Aleshores és quan no està emparat en la legalitat."

Atendre sense cita prèvia

Des de la Sindicatura de Greuges, doncs, demanen que la cita prèvia no sigui obligatòria i que, si una persona acudeix a fer un tràmit sense tenir-la, se l'atengui igualment:

"Ha d'esperar més, però se l'ha d'atendre. I si és una cosa urgent, perquè és prerequisit per accedir a altres drets, amb més raó."

Al seu torn, Alsina recorda que els tràmits administratius són, només, els que estableix la llei de procediment administratiu:

"No ens podem inventar un tràmit,  i la cita prèvia obligatòria no la veig enlloc. És il·legal i sense base i, a més, produeix una discriminació respecte a qui pot fer els tràmits en línia sense problemes. Ni tan sols ha d'esperar-se."

Alsina denuncia que li han arribat casos de persones a les quals els han donat cita prèvia per fer gestions quan ja s'havia acabat el termini.

Com a solució immediata, Saura apunta que --si a una persona no se la pot atendre un dia sense cita prèvia per un col·lapse dels treballadors públics-- cal ajudar-la a demanar-la en aquell mateix moment: 

"No ha de ser un vigilant de seguretat a la porta qui li digui que vagi a casa a demanar la cita prèvia, ja que segurament és una persona que potser no té les eines per fer-ho. Si es fa per telèfon, no l'agafa ningú i, si és en línia, pot haver-hi problemes de bretxa digital."

La bretxa digital, un problema

La defensora del ciutadà de Girona es queixa que hi ha col·lectius que sovint no tenen accés a les noves tecnologies, com la gent gran, que --quan han de fer algun tràmit-- no tenen més remei que demanar cita, i confiar que no tardin massa a fixar data. Segons Alsina, haver de demanar cita multiplica els tràmits administratius:

"Qualsevol persona té dret a ser atesa per l'Ajuntament i a obtenir informació quan la demana, i no dependre de si la persona que l'hi pot donar és a les dependències municipals o a casa teletreballant."

En aquest sentit, Saura apunta que els tràmits en línia exclouen una part de la població, "no només per raons d'edat, sinó per raons d'accés al món virtual", però hi afegeix un altre problema: 

"Normalment, la cita prèvia no és tan complicada de demanar per internet. El problema és que no hi ha hores o que la via telefònica tampoc funciona. La dimensió discriminatòria hi és, però creiem que és més un tema de mal funcionament de l'administració."

Un abús després de la pandèmia? 

Sobre si s'ha abusat del mecanisme de cita prèvia arran de la pandèmia, Saura admet que va ser "l'única solució" durant un temps, però assegura que "avui en dia no té cap justificació que hi hagi dependències administratives sense funcionament": 

"Hi ha un cert abús. Sembla que es té més en compte els drets dels treballadors públics, que evidentment els tenen, que l'obligació de l'administració d'atendre a la ciutadania."

Sobre aquest punt, Alsina també qüestiona la manera com l'Ajuntament de Girona ha accelerat l'administració electrònica, arran de la pandèmia:

"S'ha implantat sense fer els canvis profunds que això requereix. D'una banda, no es pot obligar la ciutadania a relacionar-se amb el consistori per mitjans telemàtics, però en canvi se l'està discriminant per no fer-ho."

La defensora de la ciutadania de Girona aposta per tornar a humanitzar l'administració, i demana a l'Ajuntament que elimini les cites prèvies obligatòries, que demanar hora passi a ser voluntari, i que s'aposti per treure "traves burocràtiques", reduir la bretxa digital i accelerar els terminis per resoldre al·legacions.

En aquest sentit, Saura apunta que "el teletreball ha de ser instrumental a la feina que s'ha de fer" i, per tant, "si la feina és atendre al públic, els col·lectius que la fan potser haurien de fer-ne menys".

Més d'un centenar de queixes el 2022

El tinent d'alcalde i regidor a l'Ajuntament de Girona, Lluís Martí, respon a Alsina assegurant que l'objectiu de la cita prèvia és donar un servei millor, i que, en general, això evita fer cua i esperes llargues. Si bé també apunta que "s'atén a tothom que arriba a l'Ajuntament, tinguin o no cita prèvia". 

Justifica el fet que, sovint, hi hagi molta gent esperant el seu torn al pati interior de l'Ajuntament gironí per la desatenció de molts usuaris per part de la subdelegació del govern espanyol a Girona, que, segons ell, els desvia al consistori:

"El 2021, els tràmits presencials sobre el padró van ser el 60% del total, amb 41.000 consultes. Si la subdelegació complís amb les seves obligacions, i ho fessin ells, això no passaria."

En aquest punt, l'adjunt general a la Síndica de Greuges de Catalunya explica que -- d'aquí a unes setmanes-- esperen publicar un informe sobre l'estat de l'administració catalana en aquest àmbit, ja que l'estatal queda fora de la seva competència. Amb tot, assenyala que, durant el 2022, la institució ha rebut més d'un centenar de "queixes individuals, de persones concretes, amb problemes concrets" a Catalunya.   

L'estudi de la Sindicatura aportarà informació sobre com es gestionen les cites prèvies als ajuntaments de Catalunya, així com també des de la Generalitat, per saber fins a quin punt volen adaptar la seva atenció ciutadana a les seves recomanacions. De moment, segons Saura, sembla que la intenció és bona: 

"Les primeres respostes que estem tenint son de municipis petits on se'ns assegura que no fan servir la cita prèvia. També a la Generalitat hem tingut respostes positives i ens diuen que en alguns àmbits on hi havia cita prèvia l'estan traient.  Ens falta la resposta d'ajuntaments mitjans i grans, que és on ens fa por que encara s'estigui mantenint amb aquesta obligatorietat."

L'alcaldessa de Girona, Marta Madrenas, assegura estar d'acord amb el fet que existeix una problemàtica, "si bé es pot discutir com abordar-la": 

"És cert que compaginar el tema de la cita prèvia, les condicions laborals i donar una atenció més humana és complicat per a totes les administracions, i possiblement hem d'anar reconduint-ho i trobar un equilibri. No sempre i en tots els casos s'ha de donar cita prèvia obligatòria. Hem de trobar la casuística."