Fi de les trucades spam i les esperes innecessàries: el Congrés aprova la llei d'atenció al client
El ple del Congrés ha aprovat aquest dijous la Llei de Serveis d'Atenció al Client i l'ha traslladat al Senat per prosseguir la tramitació parlamentària.
El text s'ha aprovat amb els vots del PSOE, Sumar, ERC, PNB, Bildu, BNG i també Junts, que ja va avançar que era una de les quatre iniciatives parlamentàries a què donaria suport malgrat el seu trencament amb el PSOE.
El nou marc legal busca acabar amb les trucades telefòniques spam, posar límit a les esperes al telèfon i evitar les renovacions automàtiques de les subscripcions en línia.
Paral·lelament, també recull que les grans empreses hagin d'atendre els usuaris en les diferents llengües cooficials de l'Estat.
L'articulat fixa estàndards mínims de qualitat en els serveis d'atenció al client que hauran de complir només les grans empreses --les que tinguin més de 250 treballadors o més de 50 milions d'euros de facturació-- i les que prestin serveis bàsics com llum, aigua, gas, telecomunicacions, banca o transport.
Fi de les trucades spam
Les companyies hauran d'utilitzar prefixos telefònics específics per identificar les trucades comercials. Això, teòricament, ha de permetre reconèixer les trucades spam.
Aquests prefixos hauran de ser diferents dels que les empreses facin servir per als serveis d'atenció al client.
Així mateix, les operadores telefòniques estaran obligades a bloquejar les trucades que no facin servir aquests prefixos.
Les consultes dels consumidors no es podran derivar d'un telèfon gratuït a un de pagament sigui per via telefònica o mitjançant missatges de text o d'un altre tipus.
Màxim tres minuts d'espera i atenció humana
El 95% de les trucades hauran de ser ateses en menys de tres minuts, si no el consumidor ho podrà denunciar.
El client podrà exigir ser atès per una persona, no per un bot o per la intel·ligència artificial. Des que ho sol·liciti fins que no l'atengui una persona podran passar un màxim de tres minuts. L'atenció haurà d'adaptar-se a cada perfil, és a dir a l'edat, discapacitat o situació administrativa.
Consentiment real en els contractes
Per tal de desincentivar les trucades spam, si la contractació es fa per telèfon sense que la trucada hagi estat sol·licitada, se suposarà que no hi ha consentiment i el contracte serà nul. A més, s'obliga les companyies a renovar cada dos anys el consentiment de l'usuari per rebre trucades.
15 dies per resoldre reclamacions
Es fixen terminis per resoldre les reclamacions de 15 dies hàbils i cinc dies si es tracta de cobraments indeguts, i cada gestió haurà de tenir un justificant, per escrit o gravat.
Preu final sense trampes
El preu final que apareix en iniciar una compra --entrades, bitllets o reserves-- serà el mateix que al final sense que els usuaris no tinguin sorpreses a l'hora de pagar. El preu dels articles o serveis no pot anar augmentant a mesura que avança la compra.
Ressenyes controlades
Les empreses hauran d'informar si garanteixen que les ressenyes publicades són de consumidors reals i explicar com les verifiquen. Només es podran publicar valoracions de productes o serveis dels 30 dies anteriors. L'empresa podrà respondre a les ressenyes o demanar que s'eliminin si demostra que són falses.
Avís abans de renovar automàticament
Les companyies hauran d'avisar, amb almenys 15 dies d'antelació, abans de renovar automàticament una subscripció o contracte i facilitar una baixa senzilla si el client no vol continuar.
Atenció en català
Les empreses afectades per la llei hauran d'atendre els usuaris en les diferents llengües cooficials de l'Estat. Així, el consumidor s'assegura l'atenció en l'idioma oficial que sol·liciti, sempre que l'empresa presti serveis en aquelles comunitats que disposin d'una llengua oficial diferent del castellà.
