Pas endavant per aprovar la llei que vol acabar amb l'spam telefònic amb un prefix específic

Després de més de tres anys de recorregut, el projecte de llei de serveis d'atenció a la clientela ha superat el darrer tràmit abans de ser debatuda i aprovada al Congrés. 

L'objectiu és millorar àmpliament el servei d'atenció al client que ofereixen les empreses amb mesures estrella com, per exemple, obligar-les a identificar les seves trucades comercials, amb un prefix específic, i prohibir les que no ho facin per acabar amb part de l'spam telefònic. 

El text de la norma ja va ser presentat, pràcticament calcat, el maig del 2022, aleshores de la mà de l'exministre Alberto Garzón, però la llei va decaure en presentar-se la convocatòria d'eleccions generals.

Impulsada de nou i aprovada en el Consell de Ministres el febrer del 2024, ara ha superat l'aprovació de les esmenes dins la Comissió de Drets Socials i Consum, amb 20 vots a favor i 17 en contra, i espera l'última fase: la votació a la cambra baixa abans de rematar-se al Senat. 

Pel que s'apunta, i assegura el mateix ministre de Drets Socials, Consum i Agenda 2030, Pablo Bustinduy, aquest últim pas, previst per a les "pròximes setmanes", es convertirà en un simple tràmit, ja que l'aprovació de la Comissió ja assegura el consens polític.

Trucades comercials amb un prefix especial

Les esmenes pendents i el text complet de la Llei d'Atenció a la Clientela han estat aprovats aquest dimecres durant la comissió de Consum del Congrés dels Diputats.

La Comissió ha donat, així, el vistiplau a una iniciativa per frenar les trucades spam des dels telèfons fixos, la que les obligarà a incloure un prefix telefònic específic que les identifiqui clarament i les diferenciï totalment dels telèfons que utilitzen les empreses per atendre els clients. 

Tot i que les trucades comercials no desitjades ja estaven prohibides, algunes empreses encara aprofiten escletxes legals que la nova norma vol anar tapant. L'esmena prohibirà ara qualsevol trucada comercial sense identificar, i les operadores hauran de bloquejar trucades de números no registrats, de tarifes especials o intel·ligents, o de telèfons mòbils, o que s'intenti vendre productes mentre s'atenen queixes o problemes d'un client. 

La proposta, plantejada per Sumar, s'inclourà en el dictamen de la llei després d'haver acabat derivant en una esmena que ha tingut el suport del PP, Junts i ERC, però no del PSOE, que considera que la norma violaria el "secret de les comunicacions". Bildu i Vox també hi han votat en contra i PNB i Podem s'han abstingut. 

La garantia de ser atès en català i altres esmenes

Altres esmenes que s'hi han anat afegint, de les més de 230 que es van registrar el 2024, són la inclusió de les despeses de gestió en el preu final dels productes, la que impedeix la renovació automàtica de les subscripcions sense un avís previ de 15 dies d'antelació, la prohibició de limitar l'atenció al client exclusivament a interaccions amb contestadors automàtics o robots, obligant les empreses grans a oferir als clients atenció gratuïta, humana i accessible, o el fre a les ressenyes falses en línia, obligant a publicar-se un màxim de 30 dies després d'haver-se comprat el producte o utilitzat el servei.

D'altra banda, arran d'una esmena pactada pel PSOE i Sumar amb Junts, ERC, BNG i Bildu, s'exigirà a totes les empreses a qui afecti la norma que ofereixin atenció al client també en les llengües cooficials a les comunitats bilingües. 

El diputat de Junts Josep Maria Cruset ha afirmat que la nova llei representa "un canvi substancial pel que fa als drets lingüístics dels ciutadans". Per part d'ERC, el diputat Jordi Salvador ha subratllat que finalment es protegeix el dret dels ciutadans a ser atesos en la seva llengua: "Deixa de dependre de la bona voluntat de la companyia i passa a ser una obligació jurídica."

La llei afecta totes les empreses que ofereixin serveis de subministrament i distribució d'aigua i energia; transport de passatgers en avió, ferrocarril, mar o vies navegables, autobús o autocar; serveis postals; serveis de comunicació audiovisual d'accés condicional mitjançant pagament; comunicacions electròniques i telefòniques i també serveis financers, tot i que algunes parts s'eximeixen a les comercialitzadores que no arribin a una quota de mercat del 5%, segons una de les últimes esmenes aprovades.

D'altra banda, la nova norma s'haurà d'aplicar a totes les empreses de més de 250 treballadors, independentment del sector que sigui, si han tingut un volum de negoci anual superior als 50 milions d'euros, si el balanç anual de negoci ha sobrepassat els 43 milions d'euros o si ofereixen serveis d'interès general.