Què fer si et cancel·len el vol per una guerra? És un cas de força major, però encara tens drets

La guerra a l'Orient Mitjà ha deixat milers de passatgers atrapats en aeroports de tot el mon pel tancament de l'espai aeri a l'Iran, a Israel i als països del Golf. Ha afectat els viatges amb origen i destí als països en conflicte i també milers que feien escala en alguns dels aeroports afectats, on s'han cancel·lat milers de vols.

Quina legislació s'aplica?

La normativa europea --Reglament (CE) 261/2004-- s'aplica a tots els vols que surten d'aeroports comunitaris cap a països d'Orient Mitjà, i als que surten de països tercers cap a la UE operats per companyies comunitàries.

És a dir, si el viatge comença en un país de la UE s'aplica la normativa comunitària, independentment de si es fan escales en països extracomunitaris, si no s'han comprat els bitllets de l'escala per separat.

Però això no s'aplica als vols de tornada, excepte si la companyia aèria és de la Unió Europea.

La resta de vols, dependran de la legislació del país d'origen de la companyia aèria i dels acords internacionals que s'hagin firmat.

Quins drets tinc com a passatger?

En cas de cancel·lació d'un vol per part d'una companyia aèria, els usuaris tenen quatre drets bàsics recollits per la normativa comunitària i, en general, per les normes internacionals de transport de passatgers: el d'informació; el de reemborsament o transport alternatiu; el d'atenció o assistència; i de compensació o indemnització.

• Dret d'informació: la companyia ha d'informar cada passatger dels drets que l'assisteixen i també d'on i com reclamar, i donar telèfons o vies de contacte.
  

• Reemborsament o transport alternatiu: l'aerolínia ha de permetre triar entre recuperar en 7 dies els diners íntegres del bitllet que no s'hagin gastat (només ho pot fer en bons de viatge si el passatger hi està d'acord); un transport alternatiu al destí final al més aviat possible i en condicions similars; o un vol o transport alternatiu més tard, si li convé al passatger.

  Cal tenir en compte que si es tria un vol més tard, es perd el dret a l'assistència des d'aquell moment. Si la companyia no et dona cap d'aquestes tres opcions i et compres un bitllet pel teu compte, cal guardar tota la documentació i factures per a reclamar més tard.

• Dret a l'atenció o l'assistència: inclou menjar i beguda suficients, allotjament, transport a l'aeroport i al lloc d'allotjament i almenys dues trucades telefòniques o accés al correu electrònic, durant tot el temps d'espera fins al vol de tornada o el transport alternatiu.
  

• Compensació: d'entre 250 i 600 euros segons la distància del vol, que pot quedar a la meitat si la companyia ofereix transport alternatiu i compleix certes condicions.

  Aquesta compensació no s'ha de pagar si la cancel·lació s'ha avisat amb certa antel·lació i en els casos provocats per "circumstàncies extraordinàries", fora del control de la companyia.

Una guerra es considera legalment com un cas de "força major" o "circumstàncies extraordinàries" i estalvia a les companyies aèries haver d'indemnitzar els passatgers. Però, en general, no els estalvia de la resta d'obligacions, excepte en casos puntuals (per exemple, si el vol és un regal pel qual el passatger no ha pagat res).

Abans de renunciar a la indemnització, però, cal llegir la lletra petita per si hi ha condicions particulars que recullin algun tipus de compensació.

Què ofereixen Emirates, Qatar i Etihad?

Emirates, Qatar Airways i Ethiad són les principals companyies que operen com a hub internacional per connectar Europa i Àsia i transporten habitualment unes 90.000 persones cada dia. Les tres tenen a les seves webs la normativa aplicable en els seus vols i també quines opcions ofereixen als passatgers en aquest cas concret.

• Emirates: A les reserves entre el 28 de febrer i el 31 de març, inclosos, els permet canviar la reserva per un altre vol per anar al mateix destí fins al 30 d'abril o un reemborsament.
• Qatar Airways, que té previst vols de repatriació a partir del 7 de març, ofereix un reemborsament del bitllet o canvis de fins a 14 dies de la data original, en els vols contractats entre el 28 de febrer i el 15 de març.
• Etihad permet canvis gratuïts en els vols contractats abans del 28 de febrer (inclòs) per viatjar entre el 28 de febrer i el 31 de març. I els canvia per vols al mateix destí que s'han de fer fins al 15 de maig del 2026. També torna els diners als vols comprats directament a la companyia.

Les tres companyies no gestionen els canvis dels bitllets comprats en agències de viatges, que s'han de fer a través de les agències.

Què passa si opto per recuperar els diners?

Els viatgers afectats per la cancel·lació de vols poder triar entre ser reubicats en el primer vol disponible o que els tornin els diners.

Els passatgers que opten per recuperar els diners dels bitllets i buscar-se una alternativa pel seu compte perden immediatament el dret a rebre assistència o allotjament de la companyia.

I si encara no he volat?

Si tens un vol previst a la zona en conflicte pels pròxims dies o per Setmana Santa i no vols o no hi pots anar, es recomana no cancel·lar-los de manera unilateral ni precipitada, si no es té una assegurança de cancel·lació de vol que permeti recuperar els diners en qualsevol circumstància.

Es recomana esperar que sigui la companyia qui el cancel·li per no perdre els diners i poder-se acollir a les alternatives que ofereixi.

També cal fixar-se molt bé en les alternatives que s'ofereixen, perquè en alguns casos el reemborsament és en abonaments per a viatges futurs i no en diners en efectiu.

Què he de guardar?

Tant les administracions com les entitats d'atenció als consumidors i usuaris, com l'OCU o FACUA, recomanen conservar tota la documentació que acrediti les despeses lligades a la cancel·lació del viatge per a qualsevol reclamació futura. Això inclou bitllets, factures, tiquets o mails.

L'OCU també insta les companyies de viatges, agències i operadores a actuar amb flexibilitat i donar als passatgers la possibilitat de cancel·lar el vol i oferir-los alternatives sense cost afegit.

On i quan reclamar?

Les reclamacions s'han de fer pels canals habilitats per les companyies o a les agències de viatges si els bitllets no s'han comprat directament a l'aerolínia.

Si les aerolínies no compleixen les seves obligacions o no ho fan dins dels terminis establerts --per exemple, si no contesten en un mes-- , els passatgers espanyols poden presentar una reclamació gratuïta a l'AESA, l'Agència Estatal de Seguretat Aèria, de forma telemàtica.