Querella de 29 exmoderadors de Facebook a Barcelona per trastorn mental: "Tinc estrès posttraumàtic"

Després de dos anys esborrant imatges tòxiques de les xarxes socials, entre les quals pornografia infantil, zoofília i necrofília, va explotar: "Li deia a la meva psiquiatra que tenia ganes de tirar-me per la finestra, per poder respirar."  

Va patir diversos brots psicòtics i va intentar suïcidar-se. Està de baixa des de fa un any per un trastorn d'estrès posttraumàtic greu, amb un quadre paranoide, i rep tractament amb antidepressius i antipsicòtics.

"No em puc treure les imatges del cap. Les imatges són aquí. Sempre."

És el testimoni de la Marta --nom fictici--, una moderadora de continguts de Facebook i Instagram a Barcelona que treballava a la torre Glòries, al centre que va tancar fa dos mesos, d'un dia per l'altre.

Com ella, són 28 els extreballadors de CCC Barcelona Digital Services, ara part del grup Telus Internacional, que han presentat una denúncia per la via penal contra l'empresa i contra Meta, l'empresa matriu de Facebook i Instagram, pels trastorns mentals que, asseguren, els va causar la feina com a moderadors de continguts.  

La querella, a la qual ha tingut accés TV3, denuncia que han patit "unes condicions laborals inhumanes" i "un ritme de treball inaguantable" que són les causants dels danys mentals que pateixen. L'advocat dels querellants, Francesc Feliu, especialitzat en dret sanitari, ressalta que són casos "molt greus":

"Hi ha intents de suïcidi, ingressos en hospitals psiquiàtrics... Estem parlant d'un maltractament psicològic en tota regla. 

Denuncien suport psicològic poc professional i escàs

Un altre dels arguments del plet és la manca de suport psicològic que van rebre els treballadors per fer una feina que exposa la seva salut mental. 

"Amb dues o tres psicòlogues per una planta, quan et donaven hora perquè anessis a gestionar les teves emocions ja havien passat tres dies des que, per exemple, havies vist tres nadons penjats." 

El Sandro, també en condició d'anonimat, recorda que les "conselleres de benestar", com les anomena l'empresa, li deien que pensés que el que veia no era real i que això no li passava a la seva família.

"Vull pensar que eren llicenciades. Totes eren molt joves i penso que no tenien experiència amb pacients. Per descomptat, amb casos de trauma, no", afegeix. 

La Marta, per la seva banda, explica que algunes conselleres havien estat prèviament moderadores de contingut. 

"Et deien que respiressis, que miressis vídeos de gatets o de gossets, coses que et produïssin calma. Però la calma no arriba, no arriba..."

Tots els querellats han portat el seu cas davant la Seguretat Social perquè els reconeguin les malalties com un accident laboral i no com una malaltia comuna.

Arrosseguen un llarg historial mèdic i tenen diagnosticats trastorns mentals. En la majoria de casos se superposen diverses malalties, com ara trastorn d'estrès posttraumàtic, trastorn depressiu major, trastorn de pànic amb agorafòbia, despersonalització i fins i tot intents de suïcidi.

"Jo tinc estrès posttraumàtic. I he estat ingressat diverses vegades a l'hospital, fins i tot amb intents suïcides", diu el Sandro. 

Treballar com robots amb imatges crues

Els moderadors de continguts han de visualitzar vídeos, fotos, directes o textos per decidir si cal esborrar-los, i a més han d'etiquetar-los segons la categoria a la qual pertanyen i el grau d'incompliment de les polítiques de Meta que detecten (nuesa, sang, armes). Cadascun d'aquests continguts rep el nom de "ticket". 

El número de "tickets" que havien de fer al dia els moderadors de continguts de CCC Barcelona Digital Services que treballaven per a Meta era com a mínim de 350, segons l'advocat dels querellants, però podien arribar a fer-ne 800 o fins i tot més de 1.000 a la jornada. 

Segons la Marta, s'havia de treure de sobre un contingut més o menys cada 45 segons:

"La brutalitat ve perquè has de veure un vídeo rere un altre, tens 45 segons i et ve un altre vídeo, un altre vídeo, i no pots descansar."

Segons el relat de la vintena de moderadors amb els quals hem parlat, l'empresa tenia mètriques acurades del rendiment dels treballadors. Tota la seva activitat quedava registrada. 

Durant la jornada laboral havien de fer cinc minuts de "pausa visual" cada hora, que havien de marcar. Si feien una pausa per anar al lavabo, l'havien de marcar; si paraven els 20 minuts assignats per dinar, també. 

El programa sabia quants vídeos havia moderat cada moderador, el nivell d'encert i l'estona total que havia estat actiu o inactiu.  

Així, l'empresa podia saber el temps efectiu dedicat a la moderació de cada treballador i reportar-ho al "client", Meta, que era qui subcontractava el servei.

Segons es pot llegir a la querella, els demanaven una taxa d'encert d'un 98%, i si baixaven els podien posar sota un PIP (un pla de millora del rendiment, segons les sigles en anglès), amb amenaça de represàlies.

Cada "ticket" era moderat per més d'un moderador, i si no coincidien en l'etiquetatge calia posar-se d'acord i revisar-ho amb el mànager.

És difícil saber la freqüència amb què cada moderador rebia l'impacte d'un contingut tòxic o "pertorbador", com els anomenava l'empresa. El relat canvia segons les fonts.

Molts dels entrevistats per a aquest reportatge, alguns dels quals no són part demandant, coincideixen que la pandèmia va ser un període especialment dur, perquè es va disparar el volum de contingut a filtrar, i la majoria ho havien de fer des de casa.

Els arguments de l'empresa

El grup canadenc Telus Internacional, propietari de CCC Barcelona Digital Services, argumenta que cada vegada que els moderadors veien un vídeo impactant podien demanar un descans o bé una sessió d'emergència amb un "conseller de benestar". 

Aquest programa de benestar, afegeix, estava disponible les 24 hores del dia, i també expliquen que els moderadors tenien, sense donar més detalls, "una línia directa d'emergència". 

També diuen que posaven a l'abast dels treballadors eines com un filtre de desenfoc des del primer fotograma dels vídeos i un per treure el so dels vídeos automàticament o per establir un volum predeterminat.

Segons consta a la querella, aquests filtres protectors no van arribar fins el 2023. També afirmen els querellants que els anomenats "consellers de benestar" no eren psicòlegs clínics i n'hi havien pocs, en alguns torns uns 3 per cada 1.000 moderadors.

Telus remarca que a tots els candidats a moderadors "se'ls deixava clar des del principi que aquest rol té el potencial de ser desafiant" i que el seu procés de selecció "estava dissenyat per identificar individus amb un alt nivell de resiliència". I hi afegeix que van millorar significativament els salaris base dels moderadors de continguts.

Hi ha moderadors que no estan d'acord amb la presentació de la querella. Consideren que les condicions de treball i el sou eren prou bones.

La recerca de responsables

El centre de moderació de Facebook a la torre Glòries va obrir el 2018 sense un pla de riscos psicosocial, tot i que la feina implicava esborrar de la xarxa imatges pertorbadores. 

Inspecció de Treball va multar l'empresa el 2022 per aquest motiu, però, segons la querella, fins a un any més tard, cinc anys després d'obrir, no es van implementar mesures com ara un filtre per veure les imatges borroses, o treure el so dels vídeos. Per l'advocat, Francesc Feliu, "l'incompliment ha sigut flagrant". 

La denúncia es dirigeix contra tres directius de l'empresa subcontractada per Facebook, Competence Call Center Barcelona Serveis Digitals, ara part del grup Telus, i contra la mateixa empresa subcontractada.

I la querella també apunta contra Meta, perquè consideren que és la responsable última de les condicions laborals dels treballadors. 

La defensa argumenta que la plataforma informàtica que fan servir els moderadors, que els mostra els vídeos o fotos o textos, no és propietat de l'empresa subcontractada, sinó de Meta. 

"Es controla l'hora d'entrada, l'hora de sortida, els temps de descans, i el nivell d'encerts que té un moderador de contingut. Tot això és controlat per Meta." 

La querella demana una indemnització de 150.000 euros per a cada exmoderador per un delicte contra els drets dels treballadors, lesions greus i un delicte contra la integritat moral.

Els precedents: denúncies als EUA, Dublín i Kènia

Als EUA, el 2020 Facebook va pactar una indemnització de 52 milions de dòlars per als moderadors de contingut per evitar anar a judici per haver-los causat malalties mentals. S'hi van acollir 11.000 moderadors, després que una moderadora, Selena Scola, liderés la pionera iniciativa. 

Aquesta demanda col·lectiva es va presentar el 2018, el mateix any que obria el centre de moderació a Barcelona ara denunciat. Per l'advocat dels querellants, Francesc Feliu, aquest fet demostra que l'empresa tenia coneixement que aquesta feina comportava un risc per a la salut mental. 

"No s'hi val a dir que és una feina molt nova, com se m'ha dit a la fase d'instrucció."

A Europa, la primera demanda de diversos moderadors de continguts es va presentar a Irlanda el desembre del 2019. Actualment són una trentena els que reclamen per danys i perjudicis per la via administrativa. 

Hi ha moderadors que treballaven Dublín, però també n'hi ha d'Essen, a Alemanya, o de Barcelona. S'han dirigit a Irlanda perquè és on Facebook té la seva seu física a Europa. 

El procés és complex, perquè Meta, l'empresa mare de Facebook i Instagram, al·lega que la justícia irlandesa no és competent per jutjar els casos dels moderadors que no viuen a Irlanda. 

Kènia és el país on ara mateix hi ha més denunciants. Són més de 140 els demandants per estrès posttraumàtic. 

És l'únic país on la justícia ha resolt que Meta és responsable última dels danys que pateixen, encara que siguin empleats d'empreses subcontractades. La decisió és del juny 2023. Però Meta va tancar el centre de moderació de continguts a Nairobi, entre denúncies d'acomiadament il·legal.

Aquest mes d'abril, una investigació de Foxglove, una ONG londinenca de defensa dels drets digitals, ha descobert que Meta ha traslladat la tasca de moderació que s'hi feia a Ghana, concretament a la capital, Accra, on les condicions laborals són pitjors.